19.12.2013 von Kommentare: 4

Social Media Monitoring: 9 gute Gründe, die dafür sprechen

Social Media Monitoring: 9 Gründe die dafür sprechen

Im Internet wird viel diskutiert.

Womöglich auch über dich oder dein Unternehmen.

Aber weißt du auch wo?

Egal ob privat oder beruflich, ob Solopreneur oder Unternehmen, Social Media Monitoring ist ein wichtiger Aspekt des Web Monitorings und damit Teil des Online Marketings. Es ermöglicht dir, deiner Zielgruppe (z.B. deinen Kunden) dort zuzuhören wo sie sich ungestört über dich oder dein Unternehmen austauschen. Daraus gewinnst du neue Erkenntnisse und kannst entsprechend reagieren.

Insgesamt betrachtet gibt es viele verschiedene Einsatzmöglichkeiten fürs Monitoring, die neun wichtigsten schauen wir uns im Folgenden näher an.

 

Definition: Social Media Monitoring

Geht es nach Stephanie Aßmann, die dem Thema unter anderem in ihrem Buch „Social Media für Unternehmen“ ein ganzes Kapitel gewidmet hat, versteht man unter Social Media Monitoring

die Identifikation, Beobachtung und Analyse der von den Nutzern erstellten Inhalte im Internet. Bei der Fülle an Daten wird der Fokus der Analyse von Marken und Produkten zunächst auf die verschiedenen Social Media Plattformen (Facebook Twitter Blog Foren) gelegt.

 

Es geht aber nicht nur um die Beobachtung bzw. Messung von quantitativen Daten, sondern auch um die Aufbereitung und Interpretation. Unternehmen wollen herausfinden, wie sie im Internet von Kunden bewertet werden und die Tonalität des gesamten Share of Voice (=Anteil an der Gesamtkommunikation zu einem bestimmten Sachverhalt) einstufen. Außerdem möchten Unternehmen durch Monitoring z.B. erfahren, auf welchen Kanälen die Zielgruppe aktiv und wo (und v.a. wie gut) die Konkurrenz positioniert ist.


Aber auch diese Gründe sind nur ein Bruchteil dessen, was mit Social Media Monitoring möglich ist. Es gibt noch viele weitere Einsatzmöglichkeiten, von denen wir uns im Folgenden zehn der am häufigsten argumentierten näher anschauen.

 

Gründe für Social Media Monitoring

 
Gründe für Social Media Monitoring

 

  1. Bestandsaufnahme (Nullmessung)
    Die Grundlage jeder Social Media Strategie sollte eine Ist-Analyse sein, um herauszufinden, auf welchen Plattformen sich die Zielgruppe aufhält und über welche Themen sie dort diskutiert. Solche sogenannten Social Media Audits können gut und gerne an externe Agenturen abgegeben werden, da ihnen die passenden Tools zugänglich sind und sie das notwendige Fachwissen und die Erfahrung besitzen.

  2. Frühwarnsystem
    Das Aufspüren kritischer Beiträge in Blogs oder Foren (z.B. durch Alerts via Google oder alert.io) ist vielleicht der häufigste Grund für den Einsatz von Monitoring. Durch das frühzeitige Eingreifen in Diskussionen kann oft Schlimmeres verhindert werden, sofern die Kommunikation mit denjenigen Personen gut funktioniert. Im schlimmsten Fall gewinnst du immerhin ein wenig Zeit, um dich auf die bevorstehende Krise vorzubereiten.

    In diesem Zusammenhang interessiert dich vielleicht auch das Thema Krisenmanagement und der Umgang mit Internet-Trollen.

  3. Kundenservice – Kunden(an)fragen finden
    Social Media Kanäle werden immer häufiger zur Anlaufstelle bei Fragen und Problemen rund um Produkte und Dienstleistungen. Nicht selten wenden sich Personen dabei direkt an die Öffentlichkeit. Diese Gewohnheit birgt zwar einerseits Gefahren, ist aber andererseits eine gute Chance um in Sachen Customer Care zu punkten, und zwar nicht nur auf der eigenen Webseite sondern auch darüber hinaus. Wer zudem bei allgemeinen Themen hilft, wo die eigenen Produkte nicht im Fokus stehen, punktet nochmal extra. Mit der Zeit entwickelt sich so eine Community und verselbständigt quasi den Kundenservice, da sich Kunden untereinander helfen.

    Ganz abgesehen davon werden so wertvolle Erkenntnisse zur Produktqualität gewonnen.

  4. Marktforschung
    Diesen Aspekt beschreibt Stefanie Aßmann in ihrem Buch so: „Um zu wissen, welche Wünsche und Bedürfnisse die eigenen Kunden haben, ist es sinnvoll, diese zu fragen oder im Social Web zu analysieren, welche Ideen und Ansätze die Konsumenten in Bezug auf Ihre Produkte oder relevante Themenbereiche diskutieren. Sie müssen diese Verbesserungsvorschläge nur annehmen und umsetzen“.

    Oft ergeben sich durch die „Weisheit der Vielen“ (Erklärung) neue Ideen und Verbesserungsvorschläge und manchmal können Personen mit enormem Wissen um die Produkte herausgefiltert und direkt in den Entwicklungsprozess neuer Produkte miteingebunden werden.

  5. Meinungsforschung und Identifikation von Influencern
    Durch Social Media Monitoring kann allgemein die Stimmungslage der Konsumenten erfasst und Befürworter bzw. Gegner des eigenen Unternehmens identifiziert werden. Das Publikum solcher Multiplikatoren kann dazu dienen, die allgemeine Wahrnehmung einer Marke oder Meinung zu einem Produkt zu beeinflussen. In letzter Zeit stehen hierbei auch vermehrt Blogger im Fokus, denn Unternehmen setzen, wie ich finde zurecht, zunehmend auf Blogger Relations (mehr zu diesem Thema findest du auch in der Blogparade von Mike Schnoor).

  6. Controlling / Erfolgsmessung
    Wer den Erfolg von Social Media Maßnahmen bewerten will, muss Informationen sammeln. Eine Einigung über relevante Kennzahlen gibt es zwar noch nicht (mehr dazu im nächsten Artikel zu Social Media Measurement), aber sofern bestimmte Zielgrößen vorab definiert wurden kann durch Monitoring eine Aussage darüber getroffen werden, ob die Erwartungen erfüllt wurden oder nicht.

  7. Wettbewerbsbeobachtung
    Auf dieselbe Art und Weise wie du Informationen über dein Unternehmen sammelst, kannst du auch die Konkurrenz beobachten und Benchmarking betreiben. Außerdem erkennst du so relativ schnell Markteinsteiger und kannst z.B. auch mit unzufriedenen Kunden der Konkurrenz in Kontakt treten.

    Eine weitere Möglichkeit, Monitoring in diesem Zusammenhang sinnvoll zu nutzen ist die, Social Media Konzepte der Konkurrenz zu "kopieren". Entscheidend hierbei ist jedoch, dass du diese Methoden nicht 1:1 übernimmst, sondern dir die Erfahrungen und Learnings aus den Kampagne zunutze machst. Eine Anpassung an deine Bedürfnisse und natürlich Zielgruppe ist immer notwendig! (Danke für die Ergänzung, Fabian

  8. Trends erkennen und Ideen finden
    Hast du schon mal recherchiert, über welche Themen sich Kunden im Zusammenhang mit deinem Unternehmen unterhalten? Vielleicht dienen auftretende Frage als Grundlage für einen Artikel im Corporate Blog oder ein How To-Video…

  9. Employer Branding
    Hand aufs Herz, wer sucht heutzutage nicht auch online nach dem passenden Job? So gut wie niemand würde ich meinen, daher ist es für Unternehmen umso wichtiger geworden, über das eigene Erscheinungsbild in den Suchergebnissen Bescheid zu wissen. Weißt du welche Seiten Google und Co. abgesehen von deiner Homepage noch ausspuckt, wenn du nach deinem Namen oder Unternehmen suchst?

    Umkehrt verhält es sich allerdings genauso. Auch Unternehmen können das (Social) Web für die Suche potenzieller Mitarbeiter nutzen. Oft veröffentlichen die Suchenden nämlich selbst Gesuche im Blog oder auf anderen Plattformen. Beste Beispiele dafür sind dafür Christine Dingler oder Julian Grandke.

 

Je größer ein Unternehmen ist, desto umfangreicher und vielfältiger ist das Monitoring, aber desto sinnvoller und notwendiger wird es auch. In der Praxis kann sich ein Unternehmen vieler professioneller Tools bedienen, um einen Großteil der Datenerhebung und –aufbereitung zu automatisieren. Dennoch sollten ein Teil der Analyse und vor allem die Interpretation nur halb-automatisiert oder sogar komplett manuell geschehen, um keine falschen Entscheidung aufgrund falscher Erkenntnisse zu treffen.

Wie Albert Einstein so schön sagte:

„Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt.“

 

In diesem Sinne viel Erfolg beim Social Media Monitoring ;-)

 

Nagut, es wäre doch ziemlich gemein dich jetzt einfach allein zu lassen. In der Theorie ist Monitoring schon schwierig genug, da wird die Praxis wohl kaum einfacher. Um dir noch weitere Hilfestellung bei der Analyse und Interpretation zu geben, plane ich einen weiteren Artikel zum Social Media Measurement und der Bedeutung des ROI. Stay tuned!

 

Falls du bis hierher Fragen hast, nehme ich sie gerne mit auf und versuche sie entweder direkt oder im nächsten Artikel zu beantworten.

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Kommentare

Kommentator

Kommentar von Carolin

Super Zusammenfassung,
danke für alle Punkte!

Ganz liebe Grüße

Robert Weller

Antwort von Robert Weller

Sehr gern Carolin! Falls du Ergänzungen hast, immer her damit ;-)

Kommentator

Kommentar von Fabian

Ein wirklich guter Artikel! Bezüglich der Konkurrenzbetrachtung stimme ich natürlich zu, allerdings könnte man auch dort noch nennen, dass man auch bei deutlich stärkeren Konkurrenten vorbei schaut. Sprich erkennt, was derjenige anders macht und ggf. auch bei einem selber positive Auswirkungen hätte.

Beste Grüße

Robert Weller

Antwort von Robert Weller

Hi Fabian, guter Punkt! Die Konkurrenz quasi als Best Practice Beispiel nutzen und sich erfolgreiche Methoden abschauen. Das schreib ich doch glatt dazu ;-)

Kommentator

Kommentar von Marco Feiten

Hallo Herr Weller,

danke für Ihren Artikel, der in der Tat umfassend und überzeugend die Argumente für Social Media Monitoring aufführt.

Ich hatte mal einen ähnlichen Blog-Beitrag verfasst und dabei noch die Abgrenzung zwischen Monitoring bei eigener Tool-Lizensierung und Monitoring durch einen Dienstleister erläutert, was aus meiner Sicht in dem Kontext sehr wichtig ist: Nutzen von Social Media Monitoring.

Aus heutiger Sicht ergänzen würde ich noch Affiliate-Monitoring, was aber recht speziell ist.

Beste Grüße

Marco Feiten
Managing Director CURE S.A.

Robert Weller

Antwort von Robert Weller

Hallo Marco (hier im Blog sind wir alle per Du),

danke für die Ergänzung deines Artikels. Du vertrittst hinsichtlich der Entscheidung zwischen intern & extern eine deutliche Meinung. Sprichst du aus Erfahrung? Ich würde dir nicht pauschal widersprechen, sehe eine solche Zusammenarbeit aber auch nicht als Selbstläufer an.

Beste Grüße,
Robert

Kommentator

Kommentar von Marco Feiten

Hallo Robert,

was läuft schon von selbst. ;-) Die Vorteile überwiegen jedoch aus unserer Sicht erheblich. Gerade im Kundendialog entstehen häufig neue Ideen und beiderseits ein tieferes Verständnis der Kundensicht, von Trends sowie auch der Möglichkeiten und Grenzen im Monitoring an sich.

Zudem ist es für Unternehmen auch einfach sicherer und günstiger, externe Dienstleister einzusetzen. Angenommen der Mitarbeiter, der das Monitoring durchführt (= Personalkosten+Tool-Kosten), verlässt das Unternehmen - dann ist häufig kein adäquater Ersatz zu finden (Kosten für Recuiting, Anlernen bzw. Einfinden, Personal- und Tool-Kosten) und das gesamte Wissen und die Erfahrungen gehen verloren.

Ja, ich spreche aus Erfahrung und kann von vielen positiven Beispielen berichten. Aus meiner Sicht ist eine sehr spannende Frage, wohin sich das Monitoring entwickelt. Da zeigen sich selbst bei den Tool-Anbietern sehr verschiedene strategische Richtungen.

Beste Grüße
Marco

Robert Weller

Antwort von Robert Weller

Hi Marco,

so wie ich das verstehe, setzt du Monitoring hier zum Großteil mit Community Management - oder noch weiter gefasst Customer Relationship Management - gleich. Monitoring betrachte ich in erster Linie als "passiven Konsum", zum Beispiel Social Listening. Ziel ist, sich in ein Thema, eine Zielgruppe, eine Plattform und letztendlich eine Community einzufühlen (Stichwort: Empathie) - BEVOR man selbst aktiv wird.

Monitoring heißt für mich zuhören und beobachten. Der Dialog ist ein nachgelagerter Schritt.

Über den Kompetenzverlust beim Weggang von Mitarbeitern brauchen wir nicht diskutieren, da stimme ich dir zu. Da jedoch viel Wissen in entsprechenden Tools protokolliert wird, ist der Verlust verkraftbar. Ein Nachteil von externen Dienstleistern sind zum Beispiel die Kommunikationswege und der Handlingaufwand. 

Generell sollten hier nicht allein die finanziellen Argumente zählen, sondern der strategische Nutzwert von Monitoring bzw. Community Management. Spielen diese keine primäre Rolle, so ist der Weg über einen Dienstleister vielleicht sinnvoll. Entscheiden sie jedoch über Erfolg und Überleben (sorry für die Dramaturgie, ich denke du weißt was ich meine), dann würde ich langfristig eher eine interne oder zumindest hybride Lösung anstreben.

Auch ich spreche hier aus Erfahrung. Was letztendlich zeigt, dass jeder die Möglichkeiten für sich selbst und die entsprechenden Situation abwägen sollte. :-)

Beste Grüße,
Robert

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