Social Media Krisenmanagement: 5 Tipps zum richtigen Umgang mit Internet Trollen

Kennst Du das? Dein Blog wird bekannter, Dein Traffic steigt und die Community wächst. Alles läuft gut und die Rückmeldungen zu Deiner Arbeit fallen positiv aus. Doch dann plötzlich, völlig unerwartet und ohne ersichtlichen Grund fällt ein Troll mit wütenden Kommentaren, Beschimpfungen und Vorwürfen über dich her. Eine prekäre Situation, denn daraus kann schnell eine Social Media Krise entstehen oder sich gar ein Shitstorm entwickeln.

Aber was tust Du dann am besten in solch einer Situation? Nun, zunächst Ruhe bewahren. Es ist hilfreich sich über die Gestalt eines Trolles im Bilde zu sein und ihre Absichten zu kennen. Trolle sind keine Haustiere und dürfen nicht gefüttert werden!

Der Internet Troll per Definition

Als Trolle werden Personen im Internet bzw. Social Media bezeichnet, die mittels off-topic Kommentaren, Beleidigungen und Spam möglichst krasse emotionale Reaktionen bei ihren Opfern auslösen wollen.

Ein Troll ist hingegen nicht jemand der eine andere Meinung vertritt oder eine Person von der du nicht möchtest, dass sie deinen Artikel liest. Erstere leiten oft interessante Diskussionen ein die dir die Möglichkeit geben deinen Standpunkt zu vertreten und dein Wissen auf diesem Gebiet zu präsentieren und zu erweitern. Letztere haben das gleiche Recht auf Meinungsäußerung wie alle anderen auch und es muss nicht immer "schlechtes" Feedback sein. In so einem Fall hilft dann meist ohnehin nur das Moderieren von Kommentaren auf der jeweiligen Plattform, aber ist es das wirklich wert?

Die verschiedenen Typen von Trollen

Um die Definition eines Internet Trolls noch ein wenig zu erweitern möchte ich eine Liste unterschiedlicher Troll-Typen aus einem unfassbar witzigen Artikel von koozai.com aufführen (naja... für mich zumindest, denn es ist wohl Britischer Humor in Kombination mit einer Geschichte die ich als Kind gelesen habe).

• Der Deine Mama-Troll
  Der Mama-Troll outet sich durch kleinkindliches Verhalten in Form kurzsilbiger Kommentare zu allem und jedem. Er hat einfach Spaß daran, andere Menschen durch sein Verhalten aufzuregen.
  
  
• Der Rechtschreib-Troll
  Der Rechtschreib-Troll kann einer der nervigsten werden, denn egal welches weltbewegende Thema Du in deinem Artikel beschreibst, er wird auch den kleinsten Fehler finden und die eigentliche Thematik in den Hintergrund drängen.
  
  
• Der wütende Troll (Flamer)
  Dieser Troll hat dem Anschein nach mehr ein Problem mit sich selbst. Er wird sich nicht zwangsläufig an deiner ausgedrückten Meinungen zu einem Thema aufregen, sondern wird sich wahllos auf seine Opfer stürzen.
  
  
• Der Schrei-Troll
  DER SCHREI-TROLL FÄLLT DIREKT AUF!!!. Egal was er schreibt, es werden mit großer Wahrscheinlichkeit irgendwelche belanglosen Dinge sein, die durch den Missbrauch typografischer Gestaltungsmittel eine optische Gewichtung erhalten. Dabei sind Ausrufezeichen keine Rudeltiere!
  
  
• Der Superman-Troll
  Was auch immer Du getan hast, der Supermann-Troll hat es besser gemacht. Wo immer du warst, der Supermann-Troll war vor dir dort. Was auch immer du gut kannst, der Supermann-Troll kann es besser, länger und schneller. Tja... wer's glaubt!
  
  
• Der Dunkle Troll
  Der Dunkle Troll zielt darauf ab, emotionale Schmerzen zu verursachen. Oft vergreift er sich an Menschen die ohnehin schon ein schweres Schicksal erlitten haben.

Der richtige Umgang mit Trollen

Ein Troll sucht meistens Unterhaltung und Spaß, nur selten wollen sie wirklich Schaden anrichten (bspw. Diskussionen bremsen oder den Ruf eines Unternehmens/Dienstleisters dämpfen). Um dich jedoch vor möglichen Schäden zu schützen bietet es sich an die Community über den Troll zu informieren und professionell darauf zu reagieren. Möglicherweise erhältst Du dann auch direkte Unterstützung von deinen Fans oder Lesern. Die beste Reaktion ist jedoch den Troll nicht weiter zu beachten (ihn nicht zu füttern), denn wenn die Aufmerksamkeit verloren geht haben Trolle ihr Ziel nicht erreicht und verschwinden.

Jochen Mai von karrierebibel.de hat zum Umgang mit (negativen) Feedback im Internet ein sehr übersichtliches Schaubild erstellt:

1. Den Troll möglichst schnell erkennen und bestenfalls identifizieren. (Social Media) Monitoring Tools helfen bei der Überwachung von Diskussionen im Internet.
   
   
2. Keine emotionale Reaktion zeigen, sondern möglichst neutral antworten (falls Du nicht reagieren willst/brauchst ist ein Kommentar wie "Vielen Dank für Deinen Beitrag" oder Ähnliches immer hilfreich, da dann auch die anderen Leser wissen, dass Du den Troll wahrgenommen hast). Wichtig ist nur, nicht mit Trollen zu interagieren, denn das motiviert sie.
   
   
3. Im Zweifel: Kollegen oder Experten um Rat fragen (Vier-Augen-Prinzip)
   
   
4. Darüber hinaus ist Freundlichkeit und Höflichkeit eine gute Gegenmaßnahme, denn Trolle sind Beleidigungen und raue Umgangstöne gewohnt und werden vielleicht nicht mit solchen Nettigkeiten zurechtkommen.
   
   
5. Trolle auf der eigenen Webseite kann man kontrollieren, daher sollte man sie nicht komplett verbannen. Laufen sie frei im Internet umher sind sie quasi unberechenbar.

Bist Du schon einem Troll begegnet? Wie hast Du reagiert, was hast du aus der Situation gelernt?